La Fidelizzazione basata sulla conoscenza dei propri clienti (Case Study La Vie Claire)

Con l’arrivo del digitale, la relazione tra marca e cliente è stata completamente reinventata e si colloca adesso al centro di ogni strategia marketing che si rispetti. È necessario che il cliente sia considerato una priorità per le aziende e che queste reagiscano in funzione del suo comportamento e dei suoi bisogni. La conoscenza del cliente s’impone quindi come principale leva di marketing da attivare.

La problematica

Attiva sin dal 1946 nel campo della distribuzione dei prodotti biologici, La Vie Claire propone oltre 6000 referenze di prodotti bio, sani e naturali, senza OGM né pesticidi, tramite una rete di 320 negozi in proprio e in franchising.

Allo scopo di migliorare la propria relazione clienti, rinforzare la fedeltà dei propri consumatori e aumentare la performance commerciale dei negozi, la Vie Claire ha deciso di affidarsi alla consulenza di Kiss The Bride. Insieme abbiamo realizzato un piano marketing strategico incentrato sulla customer relationship, creando delle esperienze personalizzate e multi-canale.

Da qui la nascita di “Ma Vie Claire”, un programma data driven che permette di sviluppare la performance commerciale della società, rinforzando i propri legami con i clienti e la rete di distribuzione.

Big Data, l’ingrediente principale del programma

Per rispondere a questo obiettivo è stato necessario analizzare e comprendere i comportamenti e le abitudini dei clienti.

La prima tappa del programma ha proprio lo scopo di identificare il peso che ogni consumatore ha e potrà avere, anticipare le sue aspettative e definire la strategia da adottare.

“Analizzando i dati dei consumatori provenienti da una multitudine di canali differenti, insieme a Kiss The Bride, abbiamo lavorato sulla definizione di una Single Customer View comune a tutti i canali. In questo modo possiamo proporre l’offerta e il messaggio adeguato, alla giusta persona, nella maniera e momento più appropriati e attraverso il buon canale di trasmissione” spiega il responsabile marketing de La Vie Claire.

Un programma basato su strumenti digitali ultra-personalizzati

Dopo aver realizzato un lavoro di segmentazione dei dati raccolti, per identificare e valorizzare i migliori clienti, si è scelto di sviluppare un programma che unisca digitale ed esperienza in-store, dove la personalizzazione è al centro della strategia.

L’applicazione mobile è un vero e proprio spazio comunitario per coinvolgere i clienti: questa permette di accedere al programma di fedeltà, ma anche di facilitare gli acquisti, grazie a un servizio di geocalizzazione e informazioni supplementari sui prodotti. L’app propone inoltre attualità  e consigli su ricette bio, e la stessa comunità può partecipare attivamente.

Il programma di fedeltà prevede ricompense in tempo reale: per ogni visita in negozio il cliente accumula dei punti, in base alla frequenza di acquisto, ma anche in funzione della relazione e il livello di fedeltà con la marca.

Gli strumenti per guidare la performance dei negozi

Per andare oltre i tradizionali e lunghi report, Kiss The Bride ha optato per una presentazione più semplice e didattica, basata sulla data visualisation. È stato creato uno strumento di web reporting che permette ai negozi di accedere ai propri dati, partecipare a delle sessioni di formazione e scaricare del materiale promozionale.

Per saperne di più sulle strategie di marketing relazionale e di fidelizzazione, o se desiderate realizzare anche voi un programma marketing efficace, non esitate a contattarci.